Qui aurait cru croiser Bill Gates au bout du fil, en plein support client ? Cet épisode improbable s’est pourtant produit : le géant de la tech, habitué aux conférences internationales plus qu’aux tickets de support, a troqué le costume du philanthrope pour celui – nettement moins clinquant – de conseiller clientèle, le temps d’une journée, dans la start-up de sa fille Phoebe. Retour sur une aventure familiale qui a fait sourciller la Silicon Valley… et sourire le grand public.
Un papa pas comme les autres
Bill Gates, tout le monde connaît. Co-fondateur de Microsoft, faiseur de (grosses) fortunes et distributeur de milliards à diverses causes humanitaires ces dernières années, il semblait s’être retiré des affaires de la tech, laissant la Silicon Valley suivre son propre cours. Mais chez les Gates, la famille, c’est sacré ! Et pas question de refuser un coup de main quand c’est l’un de ses enfants qui le demande.
Alors que le commun des mortels imagine aussitôt un chèque colossal en guise de soutien, Bill Gates a choisi la voie inattendue. Sa fille Phoebe, la benjamine de la fratrie, lui a demandé un tout autre service : s’immerger dans l’aventure de sa jeune pousse baptisée Phia – mais pas pour y jouer les investisseurs de salon. Mieux, ou du moins plus surprenant : pour endosser la casquette de conseiller clientèle. Ni plus, ni moins !
Phia, quand la tech rime avec seconde main
Phia, fraîchement cofondée par Phoebe Gates et Sophia Kianni, une ancienne camarade de Stanford, ne vend pas du rêve… mais plutôt l’art de consommer autrement. Cette start-up développe une application, ainsi qu’une extension Chrome, capable de scanner plus de 40 000 sites à la recherche des meilleures offres shopping, encourageant l’achat de seconde main et proposant des alternatives plus durables. D’aucuns la surnomment déjà le « Booking de la mode », tant son concept colle à l’air du temps et à l’urgence écologique.
Mais, dans un monde ultra-concurrentiel, une bonne idée ne suffit pas toujours. Encore faut-il, de temps en temps, un éclairage bienvenu. C’est là que Bill Gates intervient, non pas en force tranquille mais en force… légèrement incrédule du support technique.
Un passage express au support client
Bill Gates a raconté cette expérience insolite dans un long post LinkedIn. Avec la simplicité désarmante qui le caractérise quand il s’éloigne des projecteurs, il explique : « Lorsque votre fille vous demande si vous seriez prêt à travailler dans le service à la clientèle de sa start-up, la seule bonne réponse est oui. » Précisant non sans humour : « Avec un peu de chance, je ne casserai rien. »
Ce fut donc chose faite : le temps d’une journée, Bill Gates s’est retrouvé en première ligne pour conseiller les utilisateurs de Phia. Même si les échanges avec les clients n’avaient rien des sommets internationaux, le buzz fut immédiat. Des internautes ont peut-être eu la surprise de discuter avec Mr Microsoft lui-même sans le savoir, mais c’est surtout le joli coup de pub qui fit la différence. Phia a eu droit à la lumière des projecteurs – une aubaine pour une start-up en quête de notoriété.
- Rencontre directe avec les utilisateurs
- Compréhension terrain des problématiques
- Visibilité accrue pour la jeune entreprise
Une leçon (très) appliquée pour les entrepreneurs
Au-delà du coup médiatique et de l’anecdote familiale savoureuse, Bill Gates en tire une réflexion qu’il partage : « J’ai passé beaucoup de temps à réfléchir à la manière dont la technologie peut rendre les systèmes plus efficaces, plus équitables et plus accessibles. Mais au fil des années, j’ai appris que la meilleure façon de comprendre comment quelque chose fonctionne – ou où cela coince – est d’aller directement à la rencontre des personnes qui l’utilisent. »
En somme, la véritable aide n’est pas toujours celle que l’on attend. Pas besoin d’être un as du code ni de multiplier les levées de fonds pour comprendre les attentes du terrain : il suffit parfois de chausser le casque du support client et de prendre le pouls réel de l’utilisateur. Bill Gates invite d’ailleurs tous les entrepreneurs à enfiler eux aussi cette salopette virtuelle, à se mettre au contact de leur public… et, subtil clin d’œil, il précise qu’il n’y a même pas besoin de filmer l’exploit pour en tirer des enseignements !
La morale de l’histoire ? Si même Bill Gates accepte de « mettre les mains dans le cambouis » pour soutenir sa famille et sonder l’expérience utilisateur, aucun patron – fût-il milliardaire ou débutant – n’est à l’abri du support client improvisé. Conseil des pros : si votre fille vous fait la même demande, la seule bonne réponse reste décidément oui !