L’expérience client est un facteur clé dans les aéroports. Dès l’enregistrement, jusqu’à l’embarquement et au débarquement de l’avion, le confort signifie même que les utilisateurs dépensent plus.
Selon l'étude « Love the Journey » de Collinson Group, société qui exploite des salons Priority Pass dans le monde entier, le confort est la chose la plus importante pour 74 % des personnes interrogées.
L'étude comprenait des entretiens avec sept mille personnes provenant des régions d'Amérique, d'Europe et d'Asie et a également révélé que plus l'expérience est satisfaisante, plus les utilisateurs dépensent.
Jorge Goytortúa, directeur exécutif de Cross Border Xpress (CBX), a déclaré dans une interview que les utilisateurs considèrent les aérogares comme plus qu'un simple point de transit.
Selon le Collinson Group, alors qu'en 2018 seulement 23 % estimaient que l'expérience dans les aéroports était satisfaisante, ce pourcentage est passé à 63 % en 2023.
L'un des objectifs du CBX est d'accélérer le temps de traversée. Selon le directeur, le temps moyen de traversée de Tijuana à San Diego pour les passagers disposant déjà d'une carte d'embarquement est de 16 minutes.
Dans le cas de ceux qui doivent acheter un billet et remplir un formulaire d'immigration, la moyenne est de 20 minutes. Dans le cas des passagers voyageant des États-Unis vers le Mexique, la moyenne est de 24 minutes, y compris le processus de remise des documents aux compagnies aériennes.
L'enquête mondiale sur les passagers (GPS) 2023 de l'Association du transport aérien international (IATA) a révélé que 91 % des passagers seraient prêts à utiliser des processus d'automatisation si cela permet d'accélérer les contrôles de sécurité.
Dans le cas de CBX, Goytortúa a déclaré qu'ils travaillent pour devenir le premier port terrestre d'internement et le quatrième de la République mexicaine à avoir portails électroniques (portes automatiques) pour réaliser un processus d'entrée automatique pour les étrangers au Mexique.
« Nous devons nous assurer que le processus respecte l'ensemble du cadre réglementaire, nous sommes très avancés à l'Institut national des migrations pour le processus, nous espérons qu'il sera prêt pour le premier semestre 2024. »
Du côté des États-Unis, ils travaillent avec le CBP (acronyme de Customs and Border Protection) pour mettre en place la reconnaissance biométrique à l'entrée dans le CBX et espèrent également que le processus soit prêt d'ici le premier semestre 2024.
Concernant la gestion des bagages, l'IATA assure que 74% des voyageurs utilisent uniquement une valise à main pour éviter le temps d'attente dans les bandes. Cependant, 67 % seraient intéressés par le retrait et la livraison à domicile, tandis que 77 % déclarent qu'ils enregistreraient probablement un sac s'ils pouvaient l'étiqueter et l'enregistrer avant d'arriver à l'aéroport.
Selon l'association, les utilisateurs seraient prêts à faire confiance à la technologie si cela signifiait une réduction des temps d'arrivée à l'aéroport, de migration et de collecte des bagages enregistrés.