Le Parlement européen a définitivement approuvé la mise à jour de la directive sur les voyages à forfait, la législation régissant les voyages « tout compris » dans l’Union européenne. La réforme introduit des règles plus claires sur ce qui constitue un forfait, renforce le droit au remboursement des voyageurs, limite l’utilisation des bons et fixe des délais précis pour le traitement des réclamations et des remboursements.
« Ces règles actualisées protégeront les consommateurs en cas de problème avec leur voyage à forfait », a affirmé le rapporteur du texte pour la Chambre, le socialiste maltais Alex Agius Saliba. « Il s’agit d’une étape importante pour renforcer la confiance dans le marché du tourisme organisé et garantir un équilibre plus solide entre la protection des consommateurs et la durabilité du secteur », a ajouté le rapporteur fictif, Denis Nesci de Fratelli d’Italia.
L’ancienne législation
La législation européenne sur les voyages à forfait a été modernisée en 2015 pour s’adapter à la croissance des réservations en ligne et des combinaisons personnalisées de services de voyage. Cette réforme a également introduit la catégorie des « services touristiques liés », destinés à couvrir des combinaisons de services réservés séparément mais présentant un certain lien entre eux. En pratique, cette catégorie a créé plus de problèmes que de solutions.
Au cours des années suivantes, l’application pratique de la directive a montré certaines limites. La pandémie de Covid-19, avec l’annulation simultanée de millions de voyages, a notamment mis en évidence l’absence de règles claires en matière de bons d’achat, de remboursement et de relations entre les voyagistes et les prestataires de services touristiques. À cela s’ajoute l’échec d’opérateurs de premier plan, comme Thomas Cook en 2019, qui a laissé des centaines de milliers de touristes sans protection efficace.
Qu’est-ce qu’un « paquet » ?
L’une des questions les plus importantes pour les consommateurs est de comprendre quand leur réservation est réellement « protégée » en tant que forfait. La distinction n’est pas anodine : seuls ceux qui achètent un forfait bénéficient des protections prévues par la directive, dont le droit au remboursement en cas de faillite de l’organisateur et l’annulation gratuite en cas de circonstances extraordinaires.
La législation, qui a reçu 537 voix pour, 24 abstentions et seulement 2 contre, établit qu’un forfait est la combinaison d’au moins deux services pour le même voyage ou séjour, par exemple vol et hôtel, ou hôtel et excursions, vendus ensemble ou reliés entre eux.
La directive mise à jour précise qu’un forfait existe également lorsque différents services sont achetés via des systèmes de réservation en ligne connectés. En particulier, si le premier opérateur transmet les données personnelles du client à un deuxième opérateur et que le contrat pour le deuxième service est conclu dans les 24 heures suivant la première réservation, l’ensemble est considéré comme un forfait touristique.
La logique est simple : lorsque les services sont étroitement liés et organisés comme une seule expérience de voyage, le consommateur doit bénéficier des mêmes protections que les forfaits traditionnels.
Ajout de services
Une autre nouveauté concerne les cas dans lesquels un professionnel invite le client à ajouter des services, sans que la combinaison ne réponde aux exigences pour constituer un package. Dans ces cas, l’opérateur est tenu d’informer explicitement le voyageur que les services supplémentaires ne seront pas couverts par les protections de la directive. S’il ne le fait pas et que le client réserve la prestation complémentaire dans les 24 heures dans le même point de vente, l’ensemble devient automatiquement un forfait, l’opérateur assumant la responsabilité d’organisateur.
Bons uniquement si le voyageur les accepte
Il y aura également des changements dans l’utilisation des bons, qui s’est généralisée pendant la pandémie lorsque les compagnies aériennes et les voyagistes ont proposé des bons au lieu de remboursements.
Les nouvelles règles établissent que les bons peuvent être offerts par l’organisateur mais doivent être explicitement acceptés par le voyageur. Le client se réserve toujours le droit de les refuser et de demander un remboursement en espèces dans un délai de 14 jours.
Le bon doit avoir une valeur au moins égale au remboursement dû, être valable 12 mois maximum et peut également être utilisé partiellement pour acheter d’autres services de voyage. S’il n’est pas entièrement utilisé à l’expiration, le montant restant devra être restitué au voyageur dans un délai de 14 jours, sans qu’il soit nécessaire de faire une quelconque demande de sa part.
Annulations sans pénalités dans la plupart des cas
Les nouvelles règles précisent également quand un voyageur peut annuler le forfait sans payer de pénalités.
Outre les circonstances inévitables et extraordinaires du lieu de destination, le droit à l’annulation gratuite est également étendu aux événements graves qui se produisent au lieu de départ ou qui affectent directement le voyage, par exemple les conflits armés (pensez aux voyages au Moyen-Orient qui ont été annulés après l’attaque américaine et israélienne contre l’Iran), les risques sanitaires graves ou les catastrophes naturelles.
L’évaluation doit être effectuée au cas par cas, en considérant si de telles circonstances pourraient avoir « un impact substantiel sur l’exécution du contrat de forfait touristique ». En pratique, si une situation rend le voyage dangereux ou impossible de manière raisonnablement prévisible, le client peut se rétracter sans payer de frais supplémentaires et obtenir un remboursement intégral.
Certains délais de réclamation et de remboursement
La directive introduit également des délais précis pour améliorer la gestion des litiges entre voyageurs et organisateurs.
A réception d’une réclamation, l’organisateur doit accuser réception dans un délai de sept jours et apporter une réponse motivée dans un délai de 60 jours. En cas d’annulation de voyage, le remboursement devra être effectué dans les 14 jours suivant la résiliation du contrat, sans que le client ait à introduire une demande formelle.
Protection contre la faillite
Lorsqu’un voyagiste fait faillite, l’argent déjà payé par les clients risque d’être perdu. Pour éviter cela, la loi européenne oblige les organisateurs à se munir d’une garantie financière, par exemple une police d’assurance ou un fonds de garantie, qui couvre les remboursements dus aux voyageurs et, si le voyage retour était inclus dans le forfait, les frais de rapatriement.
Les nouvelles règles rendent cette obligation plus stricte. La garantie doit être suffisante non seulement dans l’abstrait, mais à tout moment de l’année, y compris les mois au cours desquels les opérateurs collectent les paiements avant les départs, généralement au printemps et au début de l’été. Les États membres doivent veiller à ce que la couverture soit effectivement adéquate et peuvent imposer des mécanismes supplémentaires, tels que des fonds de réserve, dans les cas où les polices d’assurance ne suffisent pas.